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餐饮服务员培训资料全集(经典版)docx

发布时间:2023-09-26 来源:亿百体育手机版

餐饮服务员培训资料全集(经典版)docx

       

      餐饮服务员的培训(经典版) 餐饮服务流程 请!欢迎莅临!迎客。应笑容迎宾客,自然大方并和蔼问候:“您好1 如果是熟客,应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客?问您有预定吗 人拿酒水、大件物品等. 带位.要根据宾客的不一样的情况把他们引入座位。安排座位应尽量满2 服务员应解释致如果该座位已经被先到的宾客 占用,足宾客的要求, 歉,求得体谅,介绍其他令宾客较满意的座位。 拉椅。宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾3 客的次序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻 轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 问茶水.为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。主动介绍让客4 人做选择,要耐心等待,不能敦促,让宾客有考虑的时间。 点单.点菜时,恭顺地递上菜单,不能任意将菜单扔在桌上,拿好5 纸、笔随时记录。如宾客举棋不定,服务员应当好参谋,热情介绍菜 肴品种和特色。菜品点完后,问客人要不要饮 料酒水,或许是否帮 客人翻开自带的酒水。 应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性介绍,免得引 求得体谅.如宾客点的菜,菜单起宾客讨厌。如宾客点的菜已经无货供给,应礼貌致歉, “请允许我与厨师商量一下,尽量知足您的要求.”宾客点菜上没有,不要拒绝,能够说: 不能把手放在餐桌椅上半身略微前倾,身体不能依赖在餐桌椅背,时,服务员应面带笑容, 背上,要仔细倾听,正确记录,防止犯错。 席间服务.服务要做到热情、仔细、周祥.6 )为宾客斟酒上菜要讲究程序.上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要1( 应按酒的不一样的种类决定斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,说话时不能唾沫四溅。介绍其特色, 斟酒的程度。 工作不能在宾客眼前一擦了事。应快速为其改换洁净的餐具,) 如宾客不慎掉落餐具,2( 中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天.)宾客抽烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动 上前帮助拾起,双手3( 捧上。 )对宾客应视同一律,生意无论大小都应服务周祥。逢年过节,要对每一位宾客致以节4( 日的问候。 )应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。5( 7宾客付账买单送客:结账时,应把帐单摊开正面朝上递给宾客. 后,要问客人要不要开发票及发票的排头名称。宾客起身后,服务 帮助宾客穿大并提醒宾客别忘记贴身携带的 物品.员应拉开座椅, ”欢迎您再次莅临。“再见,在餐厅门口与宾客友好话别:衣戴帽子, 职工仪容仪表要求: 所以要对服务员的个人卫生严格餐具打交道,餐厅服务员要与食物、 要求。应衣着洁净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡 须,勤刷牙,勤洗手,不佩带首饰,不艳妆艳抹,不梳披肩发。在宾 客眼前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得 已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。 嚼口工作时服务人员不要抽烟、给客人留下庄重及注意卫生的印象. 话时适度音调等更能增香糖。礼貌、和蔼、助人为乐的态度以及讲 待人餐厅服务人员在服务时一定要做到态度平和,加服务生的美感。 办事的态度须特别小心.如发生意外事件时,应记着一定要忍耐,以 恳切的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。 .餐前准备工作1 )认识宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席的时间,1( 根据预定陈设,客人的膳食要求,尤其有何特别的条件。 掌握每款菜式的特点及服务程序。)熟悉菜单的内容及上菜次序,2( )陈设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。3( .席间服务2 )礼貌问候客人并引导客人入座。1( )给客人递上餐巾。2( )征求客人饮用何种酒水。3( )给客人倒茶水。4( )为客人撤筷套,翻开口布递给客人.5( )为客人斟酒水、饮料。6( )撤掉多余的餐具、杯具。7( )征得客人同意后,通知厨房出菜。8( )为客人上菜,介绍菜名,根据自身的需求主动为客人分菜.9( )实时撤下桌面上的空碟子,并为客人改换骨碟、烟灰缸。10( )客人用完餐后,为客人上甜品或水果,清理台面.11( )询问客人是否还需要其他东西,是否满意。12( )客人结账,递上账单。13( )为客人拉椅离座,送客。14(●服务员的合作精神:餐厅的工作人员一定要做 到仔细负 这样都能使工作更顺利.服务员不只应能快乐胜任自责,快速合作, 并立刻知道在哪处而且也应能发现及认识同事们的困难,己的工作, 能够让工作效率同事之间要渐渐养成默契,以何种方式来辅助同事。 更高。 服务员的诚实与礼貌:餐厅工作的同事之间一定要相互尊● 重,互相帮助;恪守餐厅的规定,不欺诈客人,礼貌周祥。 这样在服务时,才会赢得客人的好感。只需平时就注意培养 餐饮从业人员应有的涵养,餐厅的生意都能更 好,才可以做到 餐厅营利的目的。 【服务员怎样为客人提供心理服务】 需要我怎样在服务过程中经过行为向顾客传达积极有效的信息, 达到高出顾客希望的服务们采用个性化服务来知足不同顾客的需要, 那么,效果,进而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 怎么样才可以“高出顾客希望值呢?下面,我们从八个方面来议论怎样 经过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态. 80%生意就有顾客莅临,沃迪〃阿伦曾说,像对客人同样问候顾客。.1 的成功。在对客服务方面,的成功就是对莅临的顾客像对待自己80% 我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及所以,的客人同样。 时间的问候、谈话,让客人感觉到自己是被欢迎的。 .坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客2 说一些夸赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些职工,不好心 思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,与 顾客之间成立起一个和睦、快乐的服务与被服务的气氛。 在.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音.3 适合的时候,向顾客作自我介绍,并熟记一些重要客人的名字,你会 也不宜过快亲近起可是,发现在你的工作中会起到意想不到和效果。 来和过分亲密. .学会用眼神与顾客谈话。在无法高声说线 但时间的合理安排告诉顾客相关你愿意为他服务的信息。神来交流, 即便你在忙于履行此外一个秒钟规则,10我们提议采用很重要。 秒钟内用眼神与顾客交流。10人,也要在 .说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些陈词滥调.要成立与顾客5 的亲密关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,是 服务中必不可少的用语。它容易说并且可以让我们为些努力。 .多听顾客的建议.很少有人能真实听得进别人的批评.其实,听6 听取他人的建议很重批评这种技巧提供了最好的超越希望值的时机。 要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众,首 始终将顾客作为你注先要培养易于接受批评态度及听取建议的方法。 意的中心;让顾客说明情况,这样就能完全理解他们的需求。不要表 现出敌意的态度,而是用真诚的、闲谈的方式来问问题。总之重要的 是获取顾客的信息反应,进而更好地评估他们的希望值。 .微笑。正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作7 着装”但.更重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在 对顾客的到来表要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,友好的环境里. 示高兴。 .欣赏他人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他们感8 到友好。 【服务技术培养和训练及餐台设计技巧培训】 首先要成为一个善于体态语言——服务技术要成为好的服务者, 在服交流的人。服务员成天与客人打交道,时时刻刻离不开交流。 体语务过程中,与客人交流常常使用的方法是听、说、写及体语, 一个眼神及面部表情都将影响着你与你的一个动作,就是体态语言。 称为视觉交流,客人之间的每一次交流过程是否完美。体态语言也 身体的姿态、手势的信息量,它包括眼光、 55%在交流过程中占有 动作及面部表情。 、对于眼光在交流过程中用眼光注视对方,是体态语言交流方式中1 “我你实际在说,当你在交流过程中使用眼光接触时,最有力的一种. 对您感兴趣,我在关注您.”眼光接触是对对方的尊重。反之当你避 在说慌或许对他们免眼光接触时,一般会认为你对自已没把握、 作为服务员使用眼光接触表示因此会产生负面景响。绝不在意等等, 你充满自信,关心发言的对象。 、对身体的姿态身体的姿态也会随时随处发出特别明确的信息。2 比如站立或行走时,含胸塌背、垂头丧气,都在告诉客人你或是疲备 影响饭这些都将给客人留下不良印象,或是缺乏自信或是感觉无聊, 服务员的姿态应当潇洒自进而影响企业的整体形象。店的整体形象, 对工作充满信心。要显得自我感觉优秀,信, 、对于手势动作手势动作包括你发言时手、臂、肩甚至头部的动作,3 手势动作能够增添借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。 能够反应出一个人的自己涵养程度及心理素质是否良信息及其变化, 咬嘴唇等都会使人感觉你正在感觉不自然或如服务员摆弄头发、好, 过于随便,这样就会使客人产生疑虑。 、对于面部表情。你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大4 他们能从你的面部表情里看出你多半人在交流时会注意对方的表情, 是喜是忧、是怒是惑。面部表情是特别自然的东西,呆板的面部表情 难以让人接受.面部表情不是总与语言一致,出现不一致时,人们往 由此可会面部表情在交流过程中而不是你的语言。往相信面部表情, 起着很重要的作用。 餐厅服务员岗内培训 .餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉1 及下列几个维度: )在所指派的岗位内招呼客人,留神客人进餐情况,听从上司指1( 派,为客人提供优秀服务。 )按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐2( 具,准备餐具及作好清洁卫生等。 可由领班负责或接受领班交( )每天准时凭单到库房领取日用品3( 。)待 )认识每天供给菜式及酒水估清情况以便介绍给客人。4( )为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐。5( )注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问6( 题。若自己不能解决的可实时反应请示领班。 )尽量防止用具损坏,轻拿轻放,使自己工作尽责。7( 8()负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班。 服务员席间服务操作程序 /当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生1。 “请当客人回答后便问:请问您有预定吗?”欢迎莅临,!您好小姐, 小姐尊姓?”/问先生 双手把菜谱递给客。)并做请的手势(拉椅请坐把客人带到座位后,2. 先生,这是我们的菜牌.”然后询问客人:“您 好,**人并说道:“ 请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音.。.等茶”客人选定 茶叶后,应把客人所点的茶见告看台的服务员。 要求:语言和蔼,保 快速把客人的尊姓见告该使客人有获得特别

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