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餐饮服务员技能培训通用六篇

发布时间:2023-09-26 来源:亿百体育手机版

餐饮服务员技能培训通用六篇

       

      舜和国际酒店是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮文化主题酒店,酒店总面积四万多平方米,设有总统套房、豪华套房、行政套房、商务套房、豪华标准间、豪华大床房共260余套,高档宴会包间138间、1个千人大宴会厅、9个大小会议室、美容美发、商务中心、室、健身房等设施。酒店于2010年11月17日开业,位于济南市槐荫区26008号,西邻西客站,地理位置优越,是济南西部最好的酒店。

      舜和国际酒店与各大高校合作,为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生,没有一点的相关工作经验,所以在酒店经营相对不忙的时候,酒店会对招聘的实习生进行岗前培训。舜和国际酒店的岗前培训变动性大,不稳定。酒店经营忙的时候,有的学员不经培训就直接上岗。而且培训的时间的长短也不固定,有的期培训一个月,有的培训一周,现在大多数培训两周。但社会招聘的员工一般都未进行培训就直接上岗。

      舜和国际酒店岗前培训是封闭式军事化管理的培训。一般来说,舜和国际酒店岗前培训分为三部分,首先是为期两天的军训,然后是一周的企业文化的课程,最后是一周的是餐饮服务技能的培训。其中军训环节是不确定性环节,有些期的培训有,有的没有。第二阶段是对所有新员工做企业文化的培训,主要运用讲授法,由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程。培训结束后,会组织一次考试,接着进行分岗,分到餐饮部的就继续下面的培训,其他部门的直接上岗。第三阶段的培训是针对餐饮服务人员的培训,主要进行化妆、形体与礼仪、摆台、中餐服务程序、端托等培训。培训完一个项目会接着对该项培训课程进行考核。

      舜和国际酒店餐饮服务人员的在岗培训主要有两方面:一是“师傅带徒弟”式的培训方式,一是在职期间餐饮部经理组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验比较丰富的老员工对一个或几个新员工做工作上的指导直至其能独立执台。部门经理进行培训主要是在班前例会期间进行的,由经理来讲述相关操作方法,员工用例会本记录下来,没固定的培训场所和培训设配。部门经理组织的培训没有计划好的内容,就是想到什么培训什么,或者在员工操作出现一些明显的异常问题后会组织相关培训。

      培训需求分析有很强的指导性,是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性,培训管理作为管理的一部分其所处的组织的环境也是一直在变化的,所以不能墨守成规,要与时俱进。舜和国际酒店在对餐饮服务人员的培训工作进行之前未进行培训需求的分析,一直沿用以前的培训方法、内容和教材,没有依据环境的发展去改进和创新,是舜和国际酒店餐饮人员培训不能深入到实际的工作中去,解决实际问题,是浪费人力物力的表现,也是对企业的不负责任。培训的目的是为了能让员工学以致用, 尽快解决疑难问题。舜和国际酒店没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程,单调地讲授理论, 脱离实际, 泛泛而谈,将培训当作完任务,缺乏实用性和针对性。

      设计培训内容要先进行岗位分析,对餐饮服务岗有清晰的认识,明确了其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件,然后有明确的目的性的设计培训内容。舜和国际酒店对餐饮服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、摆台、中餐服务程序、端托这些基本的技能,这是不合理的。服务不只是摆台,上菜这些常规的流程,还要掌握很多酒文化知识,餐桌礼仪,菜品搭配,销售服务,涉外服务,团队分工合作等。

      不管是岗前培训还是在岗培训,舜和国际酒店对餐饮服务人员的培训方法均主要是讲授法。讲授法虽然传授的内容多,知识比较全面、系统,有利于培养大量人才,但其局限性也大。服务岗位是操作性很强的岗位,不像文员、秘书一类的文职工作,不是只讲授理论知识就可以,所以对服务人员的培训应该以操作性为主,以理论为辅。培训方法单一会使员工觉得枯燥无聊,降低参与的积极性和主动性,以此来降低培训效率。

      培训激励制度的建立能够激发学员的学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉,就可以将其束之高阁了,这样会使员工对培训认识出现偏差,认为培训只是形式,自然不会热情参加。舜和国际酒店没明确的培训激励制度,只是在考核完后,有时会给第一名发奖金,但也只是取决于管理人员的心情。但这种影响非常不好,如果第一次给第一名发奖金,下一次不发就会造成员工的失落感,在以后的培训中也不会像以前一样努力。

      舜和国际酒店对餐饮服务人员的培训结束后,就只有一种考核形式就是组织考试,对培训效果的评估只是局限于对认知成果这一方面的评估,没明确的评估指标体系,也没有多样化的考核方法,考核完后也不进行分析。考试之前明确表示不合格者要补考,考完之后却没有真正的实施,让不及格的人暗喜,合格的人失望,从而导致所有员工都不会认真对待以后的培训。此外,酒店也没有进行培训效果信息的收集、整理与分析,没有开展培训效果的跟踪与监控。让评估流于形式,大大降低了培训的效果的同时,也让员工对以后培训不重视。

      运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况,观察服务人员的工作技能、工作态度,了解其在工作中遇到的困难的同时搜集培训需求的信息。观察法适用于餐饮服务性工作人员。然后制定培训需求调查计划,对餐饮服务人员的现状,存在的问题及其期望和真实想法做多元化的分析,找出培训需求,并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须有前瞻性,不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”,应该在工作岗位工作需要前就做好培训,以适应新工作的需要。

      只是局限于常规的培训已不能够满足酒店对服务水平和服务的品质的高要求,所以培训的内容必须要进行不断地更新,更看重培养员工的学习能力、实践能力、创造新兴事物的能力、企业文化等关键能力,不仅要让员工掌握具体的技术、技能、技巧,更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是端茶倒水,还涉及销售服务,涉外服务,公关等多种工作,所以也要重视对员工营销技能,应变能力,宣传等技巧的培训。除此之外,还要进行员工优秀服务意识的培训、餐饮卫生知识培训、服务技能培训、团队精神的培训。

      舜和国际酒店在岗前培训时通常用讲授法,在岗培训中则以个别指导法为主以讲授法为辅。对舜和国际酒店餐饮服务人员培训时还可以用参与型培训法,调动培训对象参加培训活动积极性,亲身去参加了,并从中获得酒店相关知识、服务技能,掌握正确的餐饮服务人员行为方式,开拓应急思维,转换观念。如,用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理客人微小投诉的能力;用模拟训练法来培训服务人员的临台服务程序;用敏感性训练法来提升服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力,感受周围人群的相互关系和相互作用,学习与他人的沟通方式,发展在各种情况下的应变能力。因为客人对酒店服务的印象取决于服务质量的整体性,也就是“100-1=0”这就要求有较好的团队精神,用场地拓展训练法来使团队从变革与学习、沟通与默契、心态和士气以及共同愿景四个方面得到收益和改善。

      用马斯洛的需求层次理论来对培训考核成绩优异的服务人员进行激励。酒店可以设立激励选项如奖金,旅游机会,奖励休班等让员工有选择权利,这样不仅能激发员工的积极性,而且也满足了对员工的尊重的需要。当然培训激励制度不只是针对受培训者,也应该包括培训者。对“师傅带徒弟”这种培训方法来说,老员工就是培训者,而且是无偿的培训者,这样势必会降低其培训的积极性,培训效果不佳。为了尽最大可能避免培训中师傅有意保留自己的经验、技术,使指导徒弟浮于形式等弊端,可以对师傅进行培训激励,让其有一种“拿人的手短”的感觉,尽心尽力去培训,还可以实行组合制,师傅指导的徒弟在工作中越出色,师傅得到的奖励越多。

      培训的终结不只是培训课程结束员工回到工作岗位而已。要想达到好的培训效果,还应对培训结果做评估,并跟踪实施一系列后续活动。通过对受训员工的跟踪考核来评估培训成果,考察培训是不是达到了预期效果。对培训效果的追踪能够最终靠这样几个渠道:受训的服务人员,服务部长和主管领导以及培训师等。其次是用五个培训效果评估指标即认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、投资回报率做评估。再次是对培训效果信息进行整理与分析。最后为了能够更好的保证培训取得预期的效果,必须对培训进行全程控制和评估。

      如果想确保酒店对新员工工作流程、规则、习惯及工作方法的培训成果,首先要做到的就是先确保老员工要按标准程序来做。因此在新员工上班的前一个月左右,就应该先施行老员工的培训。通过对老员工的培训,在酒店内部形成良好的工作氛围和工作习惯,这样才更利于新员工的成长,否则,入职培训的成果就会部分流失。再加上舜和国际酒店服务人员的在岗培训主要是“师傅带徒弟”的方法,这使得对老员工的培训更重要和必不可少。

      从客人的心理出发,酒店对于客人来说就是主人,但酒店的概念是过于抽象的,客人不会视酒店建筑为主人,酒店的管理者一般只是负责一些决策和应急处理工作,在酒店服务中也不是常常会出现,因此在实际在做的工作中,客人更倾向于把在酒店为他们提供直接服务的服务人员视为酒店的主人。所以在培训时,要注重培训员工的主人翁意识,这样既能让员工对酒店的责任感、归属感和使命感增强,又能提供更优质的服务,让客人真正有宾至如归的感觉。

      因为舜和国际酒店餐饮部有零点厅、巴西烤肉自助餐厅、中餐部、国宴鲍鱼部和四楼宴会部组成,而且某一部门经营忙是就会在餐饮系统其他部门调帮工人员。针对这一情况,应该组织交叉培训,这样去别的部门帮工的员工就不会因不了解其他部门的工作流程而不知所措、无所事事了。舜和国际酒店可以让一个部门的服务人员如宴会包房服务人员到另一个部门如宴会部的工作现场接受培训,让服务人员了解其他部门的操作的过程并具体观察其实施的过程,促进有关部门之间的协作,这更有助于部门人员之间沟通感情、紧密合作。

      舜和国际酒店应该为员工营造一个持续性学习的氛围。在具有学习氛围的酒店中,学习自然被视为工作的一部分,学习知识在酒店中是受到鼓励的,酒店为个人学习和发展提供必要的资源、环境和机会。在这样具有浓烈学习氛围的酒店中,员工会自然而然的受到其感染,会更加自觉主动地去学习和完善自我。舜和国际酒店餐饮服务人员应掌握强化学习型组织的技能即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考,构建学习型组织。

      餐饮业是服务行业,很多餐饮企业的员工素质并不高,而这会直接影响到企业的效益,解决这一个问题的最有效的途径就是培训。几乎所有的餐饮企业管理的人都明白这一个道理,培训也是时常挂在嘴边的话题。但当前我国餐饮企业的员工培训仍然没有受到重视,存在着很多认识上的误区,若不能正确对待,将会直接影响餐饮企业的长期发展。

      有的餐饮企业常常是效益好、有时间就培训,反之就不培训。培训时间安排上也缺乏合理性,有的培训时间过短,主要是管理者怕影响工作;而有的把培训时间延长,使得员工疲劳、遗忘、失去学习兴趣,更谈不上学以致用了:有的餐饮企业培训时不顾员工学习水平,经验,盲目地进行,在很短的时间内把很多内容讲完,结果让员工吃不消。

      同时,有的餐饮企业注重对一线员工的培训,因其直接对客服务而忽略了对二线员工的培训。其实对二线员工做新技术、新工艺,新管理方法的培训,能大大的提升工作效率,降低餐饮企业经营成本,更好地为一线服务,来提升餐饮企业的经济效益。如对采购部员工实施先进采购方式和合理化库存的培训,对财务部员工实茄财务管理的培训等。

      世界著名的喜来登饭店集团成功的秘诀之一就是遵循总经理是饭店的总训导师,各部门经理就是各部门的训导师这样一个管理思想。因为培训不单单是培训部的工作,培训应是每一位管理者的应有职责,因只有各基层管理者对下属最了解,对工作要求最明确,所以让他们开展培训工作也最有利。如果一名管理者只重视目前的经济利益而忽视对下属的培训,就不能最大限度地发挥员工的积极性和聪明才智,也容易使工作出现漏洞和偏差。只有管理者把培训和管理结合起来,才能使二者相互促进,相得益彰。

      餐饮公司能够鼓励员工在工作之余参加社会组织的培训,鼓励员工的跨越式发展,并设立了丰厚的奖项等奖励那些好学、好钻研的员工,例如,对于员工参加社会组织的各种培训,并取得本岗位之外的其他岗位的操作证、毕业证,结业证资格证等证明的,餐饮企业依据自己标准做考核,合格者给予奖励。奖励可以报销全部或部分学费,或一次性发给奖金,或给予津贴。以此调度员工学习的积极性,全方面提高员工的综

      另外,也可以设立针对员工心理承担接受的能力的“委屈奖”来培训员工。餐饮业是典型的服务行业,奉行的是“顾客永远是对的”,那么在许多时候,员工要受得委屈,受得气。对于员工受委屈,受气后的不良反应,要积极地疏导,可以建立情绪发泄室或组织员工参加踢足球等剧烈体育活动,在培训方面能为员工设立另一个代替目标――委屈奖,并进行实质性补偿。这样会大大缓解员工的情绪,增强其心理承担接受的能力,达到奖励培训的效果。

      肯德基把训练员分为星级训练员和全星级训练员。掌握两个工作站工作内容的可以当选星级训练员,而掌握全部四个工作站的星级训练员可以被选为全星级训练员。训练员除了在名牌上标识“星级训练员”或“全星级训练员”字样外,还有标有一颗星和两颗星的臂章,把他们与普通员工清楚地区分开来。一来使其产生成就感和荣誉感,满足他们的心理需求,进一步调动他们的积极性;另一方面,也使他们的表现更容易受到监督,给他们以更大的压力,使其工作更努力,自觉起到模范的榜样作用。一般肯德基连锁店的训练员的数量是所有员工数的10%~15%。

      大连俊杰酒楼仅前台就分为大厅、雅间、宴会厅、快餐、茶房、传菜、保浩7个部门,员工交叉培训可使酒楼员工掌握各部门服务技能,了解整个酒楼的营运程序,同时也使酒楼更合理地利用现有的人力资源完成更多的工作。俊杰酒楼的中餐周一到周五晚餐较忙而午餐空闲,周末则宴会特别繁忙。快餐周一到周五中午工作餐十分拥挤,周末空闲。如果按照各部门岗位人员配置,需要80名服务员和10名保洁工。俊杰酒楼利用交叉培训,使员工了解各部门的工作程序,抓住各部门的工作时间差,合理安置调动人员,使实际聘用人数仅为65人,极大降低了人力资源成本,也使酒楼的工作更加紧密和谐,员工更加相互理解,更加团结。

      各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说,礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求,只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分,是必不可少的国民经济。它和人类的生活密切相连,与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

      1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的最大的目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养,让相关的从业人员树立正确的从业观念,严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神,不断的提高对客人线服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式,它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德,由于它是和服务活动的特殊性密切关联的,它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求,所以,有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

      1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上,不断的磨练职业的意志,从而持有恒久不变的职业信念,慢慢逐层次的加重职业感情,培养出良好的职业习惯及行为,以达到拥有高尚的职业道德目的。

      礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的主要的因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面,即十分注意接待礼节、语言优美,声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷,形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多,所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。

      服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训,它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆,必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中,对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多,与服务行业相关的课程知识内容编排混乱,培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外,要让服务人员学习参与综合实践,这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

      怎样掌握餐厅服务技能的知识质量,途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识,那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这一个国家的文明程度当然这也反映出来个人素质的质量。因此,餐厅服务人员应掌握基本的服务技能的知识。而怎么样才可以掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

      工学结合人才教育培训模式是一种以职业人才培养为最大的目的的教育模式。在人才培养的全过程中,它以培育学生的全面职业素质、技术应用能力和就业竞争力为主线,充分的利用学校和企业两种不同的教育环境和教育资源,通过学校和合作企业双向介入,将在校的理论学习、基本技能训练与在企业实际在做的工作经历的学习有机结合起来,为生产、服务第一线培养实务运作人才。

      工学结合的基本特征具体表现为:主要适合于培养应用型人才;高校和企业共同参与培养过程,教育计划由教育单位和企业一同商定并实施与管理;生产工作是教育计划的整体组成部分并占有合理的比例,也是成绩考核评定的重要部分;合作的范围有课堂教学与涵盖包括生产劳动在内的各种社会实践的结合;学生作为准职业人员参与相应的社会工作活动。

      工学结合的理论基础是体验式学习理论。其理论认为,最有效率和质量的学习是在一定的社会实践环境中,学习的人为自身生存和发展需要而进行的积极主动性学习。这种基于工作和生活实践的体验对学习者的刺激最强烈,它能够充分激发学习者的能动性,作出自我调整,使学习有明确的目标和针对性,从而扎实牢固地掌握知识和技能。

      餐饮业是一个劳动密集型行业,持续的全方位、深层次发展,必将带动餐饮企业对人力资源需求数量的持续不断的增加,对人力资源质量发展要求的不断的提高。调查显示,餐饮企业在经营理念、技术应用方面的变革,使得具备“较高职业素养、娴熟专业技能”的专业人才成为餐饮企业未来的发展中的首备资源。在广泛的餐饮企业调研的基础上,确定餐饮管理与服务专业对应的工作岗位主要面向的是餐厅服务、酒吧服务、茶馆服务、营养配餐四个岗位群(见图1),因而其专业人才教育培训目标是:培养具有较高职业素养、熟练掌握餐饮服务技巧、餐饮产品制作与创新、营养配餐技能和餐饮业基本管理方法的,能够在中高档餐馆及三星级以上饭店,从事服务、产品制作、营养配餐与岗位督导工作的专门人才。

      高职餐饮管理与服务专业课程教学体系改革的思路是构建以能力为本位,以职业岗位(群)的任职要求为主线,以项目课程为主体的由基本素质模块、餐饮职业核心素质模块、餐饮职业素质拓展模块、综合实践素质模块组成的立体式课程教学体系。将职业资格标准纳入餐饮服务与管理能力课程模块,使课程内容与职业标准相互沟通与衔接,做到课程内容能够覆盖国家职业资格标准。学生学完这些课程可根据兴趣选择考取餐厅服务员、茶艺师、调酒师、咖啡师、营养配餐员等职业资格证书。整个专业教学标准中,理论教学时数与实践教学时数比为1∶1,确保“餐饮职业核心素质模块”课程50%以上的学时是实践课时,安排学生在校内实训基地实践及校外企业顶岗实习。鉴于专业总课时有限,首先在进行课程组织和编排时坚持以实用和职业资格标准为核心,对某些课程进行整合,做到既拓展学生知识面,又避免课程内容重复,加强原学科课程之间的内在联系。其次在组织课程内容时,以工作任务为中心来整合相应的知识、技能和态度,实现理论与实践的统一,课程内容充分反映餐饮业领域的新知识、新技术、新工艺和新方法。

      专业课程以餐厅客人消费过程为主线,面向餐饮行业的职业岗位(群),基于星级酒店餐厅服务员、调酒师、茶艺师、咖啡师、餐饮管理基层人员真实的工作过程进行课程开发与改革。课程开发秉承“结果导向”设计的理念,先经过当地考验查证研究对企业进行调查,了解餐饮行业对员工综合素养需求以设定学习目标,在教学中以学生为中心进行基于工作流程的课程设计。在课程中摈弃长篇讲解理论知识,或重复机械基本功训练传统的教学模式,充分的利用有限的课堂教学时间,基于工作过程出发,序化串行最典型的工作任务安排学习项目,使学生尽早进入“学习工作”的实践环境,为学生提供体验完整工作过程的学习机会,通过将知识学习与工作任务结合成有学习价值和教育意义的学习任务来达到增强直观体验、激发专业学习兴趣和提高学习成效的目的,尽快实现从学习者到工作者角色转换,帮助学生掌握餐饮管理与服务职业岗位(群)所需的知识和技能,培育学生达到高星级酒店餐饮管理与服务主要岗位(群)的任职要求和可持续发展的能力。

      行动导向“教、学、做”一体化教学模式重视学生在校学习与实际在做的工作的一致性,有明确的目的性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与工作(实训)地点一体化等行动导向的教学模式,“行动即学习”、“教、学、做”一体化。突出了学生职业能力的培养和职业素养的养成。学生是学习过程的中心,教师是学习过程的组织者与协调人,遵循“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的“行动”过程序列,在教学中教师与学生互动,让学生通过“独立地获取信息、独立地制订计划、独立地实施计划、独立地评估计划”,在自己“动手”的实践中,掌握职业技能、习得专业相关知识,从而构建属于自身个人的经验和知识体系。教学场所的作用半径,也应由传统的单功能专业教室,即描述性、报告性的理论课堂,向多功能的一体化专业教室,即兼有理论知识教学、小组课题讨论、典型实训任务操作和餐厅经营模拟训练的教学地点转换。这一教学模式打破对单纯以“重复、刚性”的动手操作技能为主要内容的“实训教学”的理解,更看重职业情景中的实践技能的培养,开发学生工作的能力,而不单单是传统意义上的“动手能力”的培养,即餐饮服务与管理工作中要求员工做什么、怎样做,教学过程中就教给学生怎样做。

      餐饮管理与服务专业的实践教学环节包括校内实训、校内实习和校外顶岗实习。校内实训是指在校内实训室进行单一技能的培训,如餐饮服务、酒品饮料制作、茶艺、营养配餐、餐饮管理基本技能等,按照职业技能鉴定的标准做考核。校内实习是指安排学生在学校对外经营的酒店实训中心进行专业轮岗实训,在真实的服务环境中,促使学生在做中学,学中做。校外顶岗实习是指学生在校方的统一安排下到校外实训基地的酒店、餐饮企业带薪顶岗实习。构建旅游院校和旅游企业“学―工―学”交替式教学模式(详见表1),从根本上解决了传统教学模式无法应对餐饮管理专业教学中理论与实践脱节的“两张皮”现象。学生的理论与实践是交互进行的,半年在学校、半年在酒店,或者一年在学校、一年在酒店,或者一段时间课程学习、一段时间到校内及校外实训酒店实践,这样的教学形式有利于学生理论紧密联系实际,在实践中提高对理论的认识,巩固所学知识,提升个人的专业技能。“工学交替”教学模式建立在校企合作基础之上,学校与企业深层次地融合,优势互补,不仅提高了人才培养的针对性、实用性和学生的职业素质,还带动了专业建设、课程改革和师资队伍的建设。

      考试在高等院校运行机制中处于导向地位。实践表明,为了使餐饮管理与服务专业学生成为餐饮业未来的优秀实用型人才,应当建立以能力为中心的综合素养与全面发展评价考核体系。我们把这样的考试分成两部分所组成,第一部分是平时考核,根据教学的需要随时进行。这包括:课堂提问,把握学生对知识理解和巩固的程度以及随机反应能力;作业评判,考察独立操作、研究和达成目标的能力;阶段测试,能够使用汇报演示的方法,如由学生当众汇报或演示综合性实验和设计性实验方案,考察其思维和知识运用、动手操作及创造新兴事物的能力;模拟演练,高职餐饮管理与服务专业应建有集实训、实验、真实饭店背景实习为一体的仿真实训体系,模拟演练就是让学生在特定设置的背景条件下进行的生产演练,检验学生适应、组织、协调、指挥和决策水平。第二部分是综合性考核。这最重要的包含:一是课程和学期结束考试,这种考试是根据课程目标要求突出强调学科知识和技能应用的综合性考核;二是毕业考试与毕业设计,这种考试是根据高等餐饮管理与服务专业教育培养目标,突出强调综合素养与全面发展的综合性考核。综合性考核应以知识结构模块、技术结构模块、能力结构模块为主体,采用口试、笔试、答辩、作品设计、综合技能考试等多种方式,成绩评判采用科学合理的可操作的标准,可以由学生相互评价、教师和专家考核组综合评价。把知识、能力和素养有机统一的评价考核体系,可使高职餐饮管理与服务专业学生具备适应社会复杂环境和餐饮业发展的能力,为成长为餐饮业的优秀人才奠定基础。

      专业成立了由政府(旅游局)、行业协会(酒店协会、烹饪协会)、企业(地区的酒店餐饮企业)的专家代表组成的餐饮管理专业指导委员会,每年对餐饮管理专业的教学标准做修订,系部规定专业指导委员会的成员每学期必须为学生开讲座一次,每年安排学生参加一次大型与专业有关的社会实践活动,专业指导委员会的组成成员实行滚动淘汰制,系部会对专业指导委员会的成员每年的工作进行考核,对表现优异者给予奖励。

      专业已建设了模拟宴会厅、模拟西餐厅、模拟酒吧、模拟厨房、形体训练房、营养分析室、豪华包厢、模拟财务实训室等餐饮管理专业校内仿真实训基地。为使实践教学落到实处,学生获得实际工作的感受和经验,各教学实验实训室都是按照高星级酒店设备的要求来设计和布局的,并且在校内实训期间全部按照行业和企业标准做运作,学生在实训过程中能够体验酒店工作环境,培养其良好的职业素质。

      针对餐饮管理专业,实习单位主要是宾馆与酒店行业,而宾馆与酒店的服务对象来自社会各方面,若选择的宾馆和酒店的管理不严,或者声誉不好,那么学生在实习期间,一些不良现象势必会对学生的人身和心理健康造成安全风险隐患,有的企业为了自身的经济利益,甚至让实习学生干一些不适合身心健康的工作,对于目前阶段学生思想的不成熟性以及不稳定性,会出现许多难以预料的后果,对于学生、家长和学校都将产生不良影响,也势必影响整个工学结合的效果。因此,选择管理科学、经营规范、社会声誉好的宾馆与酒店,是餐饮管理专业进行工学结合需要仔细考虑的重要方面。

      建设“双师型”团队是高等职业教育发展的关键,也是提升高职院校竞争力的核心要素。通过餐饮管理与服务专业“工学交替”教学模式的顺利进行,不但可以带动餐饮管理专业与企业共建实践性教学体系和在学生职业能力分析的基础上专业课模块教学方案的设计,而且还组建了一支高素质、有创造新兴事物的能力、适应高等职业教育发展需要的结构型“双师”教学团队。该教学团队通过酒店实地锻炼与学习,积累丰富的行业知识,提升自身的理论水平、专业相关知识和技能,并获得了酒店行业技能资格认证;我们还可以组建“行业专家工作室”,直接聘请于国内知名旅游企业的专家充实教师队伍,他们有着丰富的实践经验、操作技能和先进的管理理念,熟悉行业发展的前沿动态,对餐饮管理与服务专业“双师型”团队的建设起到了很好的作用。

      本文通过对D餐饮连锁店服务能力的探讨,希望给相关餐饮公司能够带来借鉴意义。

      背景:D餐饮连锁体系是由遍布全国的店构成。连锁店内主要提供以各种花色的馄饨为主的中式快餐服务,产品品种类型已达到了58种之多。其产品的价格相比来说较低,价格限定在每位进餐者的花费在5-12元。可以说,D餐饮连锁店所提供的是一种相对便宜的,味道比较好,比街边摊贩更为放心的进餐体验。

      通过分析发现,D餐饮连锁店内单个顾客用餐的时间比肯德基等先进的快餐连锁店要长。基本上位顾客在D连锁店要进餐完成要消耗20-27分钟,而在肯德基门店只需要13-18分钟。也就是说,在高峰期1小时内,同等面积的连锁店内,D连锁店和肯德基的接待能力比是3:4,再考虑到D餐饮连锁体系的低单价和较小的连锁店面积,可以说D餐饮连锁店的店内服务能力是比较差强人意的。

      其次,店内的价目表不够明显,价目表陈列得非常杂乱,加大了消费者选择的难度。D餐饮连锁体系对价目表方面规定一定要使用统一制作的价目栏和价目牌,而价目牌用不一样的颜色来标示不同价格的产品。但是具体在每家连锁店的执行上,却造成了一定的混乱,有些连锁店将不一样的颜色的价目牌随意摆放在一起,看上去非常混乱。很多门店将已售完的价目表摘掉,看上去整个价目栏空白处很多,非常不整齐,对此,D餐饮连锁店应该在价目表的设计上更加人性化,增加图片,适当留白,让我们消费者能一目了然地选中自己最喜欢的食品,减少点餐的思考时间。

      在D餐饮连锁店,用餐后的等待就餐时间是相对较长的。由于D餐饮连锁体系的门店一般较小,座位平均有6-10个,基本高峰时间都一定会出现点餐后要等待几分钟才能坐下的情况。而且,虽然D餐饮连锁体系的馄饨制作已经将馄饨预先加工成半成品,在店内稍加煮食就可以实用,但是也是限于连锁店的规模,连锁店的加工锅数量有限,因此每次能加工的数量有限,势必会让我们消费者等待的时间延长。

      D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般,每次外卖服务的提供时间会在15-30分钟,如果是用餐高峰时间,甚至每份外卖服务会让我们消费者等待达到40-50分钟。根据调查,70%左右的消费者能接受的外卖等待时间在10-20分钟,因此能说D餐饮连锁店其外卖服务能力低于消费者的期望。这样长期下来,消费的人在选择外卖服务时,必定会不自觉地将D餐饮连锁店排除在外,也就降低了D餐饮连锁店的外送业绩。

      目前D餐饮连锁体系仅有少量对服务态度和礼仪服装的规定。目前D连锁店的员工素质普遍较低,而且对D体系的品牌核心价值也缺乏足够的了解,因此其门店在执行这些更高层次的服务规范时会大打折扣。而这问题的产生根本原因是D餐饮连锁体系缺少一套系统化的培训J体系,没有对连锁店进行相对有效的培训。主要体现在:

      第二步,根据店员情况划分区域。比如,门店内有4名外送服务员,这四名服务员中,服务员A、C、D为男性,体力和速度更好,因此这三名服务员的区域应划分地更大,服务员B是女性,区域比较小。服务员A、C会骑自行车,这两名服务员的区域应更适合骑车区域道路也应比服务员D的区域更复杂。由于该区域周边有一些办公楼,更适合女员进出,因此办公楼区域应由服务员B负责。

      餐饮服务业按要求一定得安装与其经营规模相匹配的油烟、水污染处理设施。但很多经营业主不愿投资安装这些设备,造成污染物直接排出,对周围居民造成影响。有少数餐饮企业虽然安装了设备,但是不定期清理、维护与保养,有的设备老化,有的排烟管道破损,有的隔油除渣池清理不及时等,使环保治理设施的功能不能有效发挥。

      (2)从业人员流动性大、素质较低、操作行为不规范。小城镇餐饮行业点多、面广、稳定性比较差、从业人员流动性大,这给餐饮安全日常监督工作带来很大困难。另外,多数食品从业人员受教育程度有限,业务素质较低,食品安全意识和法律意识淡薄,卫生意识和个人卫生习惯差。同时,高学历的管理人才和技术人才少,尤其是企业管理、产品研究开发、市场营销、品种研究等专业人才比较少。

      (2)工作经费不足。经费不足,无法根据监管工作有必要进行抽样检验。个别县区办公场所、办公设备设施、执法车辆、影像器材、检验测试仪器等没落实到位,现场监督仍然停留在感官检查和手写笔录上,工作效率较低,正常执法工作受影响。另外,经费不及时,也延误工作进展,阶段性工作任务下达后,从汇报,到要钱,再到拨付,往往经历很久,影响工作进展,工作被动。

      (2)环保部门也应强力执法。环保部门应从审批、监管两个方面强力执法。对没安装油烟进化设施以及隔油除渣设施的餐饮业不审批;督促老餐饮业安装环保治理设施,并对已安装环保治理设施的老餐饮业按比例减少排污费的收取;对一些不易根治的扰民餐饮业采取取缔、搬迁等办法,建议政府部门赋予环保部门关闭、搬迁餐饮污染企业的权力。