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餐饮服务培训计划方案(7篇)docx

发布时间:2023-09-20 来源:台州餐饮管理

餐饮服务培训计划方案(7篇)docx

       

      PAGE1 / NUMPAGES1 餐饮服务培训计划方案(7篇) 餐饮服务培训计划方案(精选7篇) 为了确认和保证事情或工作安全顺顺利利地进行,常常需要提前制定一份优秀的方案,方案的内容和形式都要围绕着主题来展开,最终达到预期的效果和意义。那要怎么制定科学的方案呢?以下是我精心整理的餐饮服务培训计划方案,仅供参考,欢迎各位阅读。 餐饮服务培训计划方案 篇1 第一节:酒店的含义及培训的目标意义 1.酒店的含义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物,是顾客的第二个家,它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲,酒店只销售一种东西,就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店,反而搞好服务的品质才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务,而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2.提供产品分为 ①有型产品→饮料,食品,烟,酒。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 3.培训的目标及意义 ①目标:通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式,宗旨,基本结构及特点,在礼貌,礼节运作程序,卫生知识,安全意识各方面的要求。统一思想,操作规范化,形成统一规范的运作程序 ② 1、提升服务质量。 2、培养服务主力军。 3、使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4、增强员工的组织性,纪律性。 5、提高团体合作协调能力。 6、使工作更出色有利酒店发展。 4.为什么要培训: 通过培训,可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5.什么是服务: 它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。 6、服务员的工作态度: ①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑 7、服务员职责: 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。 8.服务员的素质标准: ①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求 А:热爱本职工作,敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求: А:熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 С:扩大知识面。 9、提高服务的品质的意义: ①服务质量是酒店的生命线,它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。 ②提升服务质量是竞争的需要,是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 ③服务的品质的友劣是判断管理水平的重要标志。 10、怎样做到最佳服务: a.让顾客满意为主,不要等客人提出来再做,我们应该把没做的一切都要做好。 b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则,为客人服务,不能与客人争吵,争论。 11、为什么说顾客永远是对的: 因为顾客支付酒店员工的一切费用,经营开支,顾客是我们的衣食父母。 12、服务的品质的标准:a:舒适感b:安全感c:宾至如归感 13、名词解释: 宾至如归:是指服务责任,任何情况下都应包次友善的态度,作到热情礼貌周到,工作需要认真细致,办事讲究效率,处处关心客人,时时为客人着想,让客人敢到宾至如归的感觉 14、礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论壳主一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 15、讲究礼貌的意义: 讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面,因为餐厅除了提供可口的饭菜,优良清净的就餐环境外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现餐饮服务的质量。 16、餐厅服务礼貌用语有三种: ①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语 17、使用礼貌用语注意事项: 1)面向宾客,笑容可拘,眼光停留在宾客的眼鼻三角区,不得左顾右盼心不在焉。 2)要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。 3)要举止文雅,态度和蔼,能使语言讲清楚的尽量不加手势。 4)要进退有叙,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。 18、服务员的素质要求: 1)必须是可靠的,可以信赖的,可靠是一个成熟的标志,也是餐饮服务人员应具备的素质,一个可以信赖的人必须有高度的责任感,和忠于职守自觉为客的服务,并且很好的完成很好的完成自己的任务。 2)能合作共事,一起工作和睦相处,并能主动帮助他人,为完成分配的任务而共同努力,还必须适应各项规范。 3)具有良好的承受能力和自控能力,为集体利益和保证服务质量,服务人员必须承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正确对待处理某些矛盾和误会。 4)有较宽的知识面和推销力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有关项目,了解酒店菜势特色和作法,烹调时间和服务方面知识。 5)要有经济头脑和效率感,善于在服务中减少损耗,降低成本,同时在服务中认真计划服务步骤,合理安排行动路线,缩短服务时间提高工作效率,从而更好的为客人服务。 6)熟练掌握专业技能技巧,具有机智的应变能力,对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的,也是餐饮人员必备的素质。 19、礼貌服务态度五声: 1、顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声” 20、餐饮服务四勤: 1.眼勤:随时注意客人的举止动态,及就餐表情。 2.手勤:勤加酒水,勤换烟缸,骨碟。 3.口勤:多征求客人的要求与意见。 4.脚勤:多走动,多摆台。 21、服务满意顾客六觉: 1、视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅觉 6感觉 22、餐饮服务七轻: 1、轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说线、餐饮服务八知三了解: 八知:1.知台数 2.知人数 3.知宴会标准 4.知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位,台号 7.知收费标准 8. 知邀请对象 三了解:1。了解宾客风俗习惯2。了解宾客忌讳3。了解宾客的特殊要求 24、服务员在工作中称呼就注意以下几点: 1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼。 2)接待熟客人不能直呼其名。 3)对上司不能直呼其名。 4)对同事不能直称呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。 25、服务员举止的一般要求: 1)在宾客面前不许吃东西,饮酒,吸烟,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脱鞋,掀裤脚,掳衣袖,打饱嗝,伸懒腰,哼小调和喷气,打哈欠,咳嗉时应用手悟嘴向一旁,避免发出声音。 2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼,在走廊,过道,楼梯口,活动场所与宾客相遇应主动礼让。 3)在公共场所不许随地吐痰,乱仍果品和纸屑。 4)在宾客面前或餐厅内,不许争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品。脚步要轻,如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。 5)提菜,端菜,撤菜时要轻拿轻放,动作要有条不絮。开们,关门都不要用力过猛,要始终保持餐厅安排。 26、服务员考核标准: 1)仪容仪表,共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。 2)上班倒岗,下班离岗,是否准时完成任务,能否合理安排工作时间。 3)对本岗位是否有兴趣,是否努力,热心程度如何。 4)是否能为别人着想,为他人工作顺利开展,提供便利条件,在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。 5)岗位之间存在一定联系性,能否和其他岗位员工和睦相处,使工作顺利运行。 6)是否准确无误,无条件接受并立即执行上级指示。 7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理,对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。 8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物,经得起上级检查,上级在与不在能尽心,尽力,尽善,尽美的完成任务。 9)在岗位调动后,能尽快适应新环境,包括在工作量加大,建立良好和谐的人际关系,能够使工作尽快开展。 10)岗位操作精确性,熟练性,迅速性,无误性及服务员应掌握的服务技能。 第二节 服务 1、站立姿势: 1)站立是餐饮服务的基本功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型,脚尖开度为50度,膝盖和角后跟要靠紧,不能双脚叉开。 2)男服务员站姿:头正,肩平,挺胸,收腹两眼平视,面带微笑,左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。 3)蹲姿:服务员左脚向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。 4)坐姿:入座时略轻而缓,但不失朝气。走到坐位前转身,右脚后退半步左脚跟上,然后稳定左下,入坐时(女子)穿裙子的要用手把裙子向前扰一下,坐下后上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背两手放在两腿上,两膝间的距离,男子以一拳为宜,女子则不分开为好。 5)鞠躬礼: a 迎宾员:站姿姿势,身体向前倾斜30度,说您好等专业礼貌用语。 b 服务员:站姿姿势,身体向前倾斜15度,说专业礼貌用语,客人点完菜,解释问题后适当行鞠躬礼,说礼貌用语。 6)点头礼:在交叉过路口,过道口,遇见客人或者同事点头问好,包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示 7)手势:手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍,说话,引路,指示方向等常用的一种形体语言,要求正规,得体,适度,手掌向上,在指引方向时,应讲手臂伸直,手指自然并拢,对方是否已着清目标。同时,眼睛也要转向目标,并注意对放是否已着清目标,在介绍指路时,均不得哟感一个手指比划,说话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。 2、服务员仪容仪表要求: 1)餐厅服务人员首先容貌端庄大方,体态匀称。 2)头发梳理整洁,男服务员发前不过眉,后不过衣领,女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起,头发不能披散。 3)注意保持头发,皮肤,牙齿,手指的清洁,不许佩带手饰。 4)男女皆不能长指甲,男服务员不能留胡子,女服务员不可浓装艳抹。 第三节 餐具 1、需前台洗刷的餐具: 杯子,骨碟,汤碗,小汤勺,烟缸等。 2、以上餐具卫生要求: 1)四过关:一洗,二刷,三冲,四消毒,保证餐具无滑腻,无污垢,无水迹。 2)消毒方法:蒸汽消毒,开水消毒,电子消毒。 3)消毒柜餐具摆放要求,高,中,底,依次从里往外摆放,烟缸和餐具分开摆放。 4)铺台布方法:①推拉式 ②撤网式 ③抖铺式 5)摆台定位:吃碟距离骨碟1厘米,骨碟距离汤碗1厘米,筷架房子吃碟的斜上方,筷子距离桌边17厘米。 6)上岗前,水,茶叶等准备好。 7)包房内不许放个人物品。 3、看餐服务:(服务中最重要一环迎客工作) 1)客人进入楼层或大厅后,好艘县问“您好”请问几位用餐,表示欢迎,并领导至指定包房。 2)要热情相迎,宾宾有礼,给客人温暖可亲的感觉。 3)主动引路,距离为右前方1米左右。 4)中途客人问话及时回答,同时要耐心听取来宾的意见和要求,做到及时传达。 4、拉椅让座: 1)服务员双手轻托椅背,将椅子拉出来桌面的二分之一,右手示意,往前轻推有礼貌地说声“请入座”。 2)当客人入座时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般的顺序拉椅让座。 5、沏茶斟茶: 1)斟茶:凤凰三点头式斟茶 2)要领: ①操作姿势,从客人的右侧为客人服务,女士优先,茶壶应垫茶盘,茶盘最好放有垫布。 ②不可落缺,,几位客人斟几杯茶,并且及时反复为客人斟茶。 3)如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”,“请稍等”马上来。 6、点酒水,直接影响营业额,是一个需要艺术的工作: 1)打扰一下, 请问您来什么品牌的酒水。有百酒,啤酒,红酒,饮料。 2)如果客人点的酒水没有,除表示歉意外,还应向客人推荐类似的酒水。如度数,价钱,香型,产地等相近的酒。 3)把酒水的价格告诉客人,根据客人的消费水准掌握适当,一面买单出现麻烦。 4)不搞过份的推销,应重复一遍,以免出错。 5)点完酒水饮料之后,应重复一遍,一面出错。 7、托盘的种类极操作程序: 1)托盘的种类:按制作材料分为三种: ①木拖盘 ②金属托盘 ③胶木托盘 2)按用途分三种: 1.大托盘(直径36cm) 2.中托盘(直径32cm) 3.小托盘(直径20cm) 3)按形状分两种:长方形托盘圆形托盘 4)托盘的方式: 轻托又叫胸前托(小于5000克时使用轻托) 重托又叫肩上托(大于5000克时使用重托) 5)托盘的操作程序有5种 ①理盘:清洁整理托盘,使用前选择好托盘,检查是否凸凹不平,在盘内装上洁净的小方巾,避免盘内物品滑动。 .②装盘:讲重物,高物,后使用的物品摆放在靠近身体的一侧(内高外底,内重外轻)。 ③起托:将左脚向前一步,使站立为弓步型,上身向前向左倾斜,用右手将托盘拉出左面三分之二,然后用左手托起托盘,同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。 ④行走:行走时头正肩平,上身直挺,双眼目视前方,不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动,过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走,侧让。 ⑤落托:服务员托着托盘为客人送菜,斟酒之后,将托盘落放在工作台上的动作,右脚向前一步,两腿呈弓步型,用右手相助,用力向前 轻推,左手向后慢慢撤回,身体成站立姿势。 餐饮服务培训计划方案 篇2 为了学习贯彻《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等餐饮服务法律法规,提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规知识和规范操作水平,结合我县实际,制定本方案。 一、 培训目的 通过对餐饮服务从业人员食品安全法律法规和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,增强企业是食品安全第一责任人的意识,提高食品安全自我管理水平,强化从业人员的食品安全守法意识、诚信意识、自律意识,提高其操作技能,预防食品安全事故的发生。 二、 培训对象、时间 培训对象为餐饮服务从业人员,包括学校(幼儿园)、是事业单位食堂和餐饮服务单位的管理人员和加工操作人员。培训时间待定。 三、 培训内容 1、食品安全法律法规,包括《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等。 2、餐饮服务食品安全业务知识,包括食品安全标准; 食品污染及其预防控制措施;食物中毒和其他食源性疾病的预防方法;重大活动餐饮服务食品安全保障技能;厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工烹饪过程的卫生要求;餐饮从业人员的个人卫生要求等。 四、培训方式 采取集中培训方式,地点待定。 五、 培训监督 根据《食品安全法》等法律法规有关规定,县食品药品监督管理局将把餐饮服务从业人员的培训情况作为日常监管与许可的重要内容之一。从业人员培训结束后进行考试,合格者发给餐饮服务从业人员培训合格证明,培训合格证明作为餐饮服务单位审查验收的必备条件之一,考核不合格的从业人员,食品药品监督管理部门将责令其所在单位停止相关人员从事有关食品经营活动,并按要求经培训和考核合格后上岗。 餐饮服务培训计划方案 篇3 培训对象: 前堂员工 培训目的: 提高前堂员工的素质,为客人提供优质服务,提高本店 的经营效益 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业理念 培训计划: 具体的培训课程安排 (一) 培训要点: 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中,可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富服务知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用: (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性,提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。 2.员工服务知识培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其 在本店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面: (1)语气 酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。 (1)员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美好的第一印象,第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与我们就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说,我们就是主人,但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人;经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。 (3)服务与被服务关系 客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿,而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的.唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中,我们与客人双方通过相互间的理解与合作,短时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者,也是我们的朋友,我们的新、老朋友多了,我们的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在我们的服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时,员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。 餐饮服务培训计划方案 篇4 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内容,保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容主要应包括: 1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解,最好用案例教学,使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式,各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息,以便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查,并给予及时指正,特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外,也可以采取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立上岗操作,以经常检查作督导,并及时解答疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训,努力掌握新知识,而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工,可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 (一)理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆,我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。此外,让服务员参与学习的过程,也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下: 1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。 2、课程介绍。了解员工对该内容的认识,告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣,使学员能够安心学习,达到良好的学习效果。 餐饮服务培训计划方案 篇5 一、 培训时间: 4月23日―――五月23日, 上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30 二、 培训目的要求 通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。 三、 培训内容 (一) 托盘的基本要领 (二) 餐巾折花 (三) 中餐摆台 (四) 斟酒、上菜、分菜 (五) 中餐宴会的预定 (六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧 四、 培训方法 1、 课前10分钟演讲。 2、 “54”青年节演讲比赛:“让青春在这里闪光” 3、 案例分析及小组讨论 4、 课堂讲解 五、 考核办法 1、 客史档案收集比赛 2、 应变能力测试 3、 托盘跑比赛 4、 中餐摆台比赛 第三阶段:餐厅服务质量管理 一、 培训时间: 5月23日―――6月23日, 上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30 二、 培训目的及要求 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。 三、 培训内容 一) 餐厅服务质量的含义 二) 餐厅服务质量意识 三) 餐厅服务质量控制的方法 四) 品牌营销 五) 顾客心理研究 六) 处理客人投诉的技巧 四、 培训方法 1、 课堂讲解 2、 模拟情景,进行服务演练 3、 文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。 4、 技能训练 五、 考核方法 1、 模拟情景,进行接待服务考试 2、 餐厅服务技能综合考试 3、 根据成绩发放证书 餐饮服务培训计划方案 篇6 为提高公司在职服务人员的技能和业务,现制定《餐厅服务员》岗位培训计划: 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训形式 半脱产,分期分批学习。 四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 五、课程安排 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及分菜 撤换餐用具 餐厅服务基本程序 六、课程内容 1、公司管理项目 任务 培训要点 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法 —了解和遵守公民的职责和义务,文明执业 —了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神 —养成守时、守信、守纪的良好品质 —养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质 —养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则 —自尊、自爱、自信、自立、自强 1.2 公司员工手册 1.3 公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 任务 培训要点 2.1职业道德及岗位职责 —餐厅服务员的职业道德 —迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理 —我国各地区的饮食习惯 —少数民族的饮食习惯 —欧美亚洲人们的饮食习惯 —宾客的就餐心理 2.3饮食卫生基础知识 —公共饮食行业特点 —公共饮食行业的卫生管理 —服务员个人卫生要求 —餐厅环境卫生要求 —预防食物中毒 —餐具洗涤和消毒卫生 2.4餐饮服务安全 —火灾防范与处理 —盗窃和意外事故防范与处理 2.5餐饮服务礼仪 —礼貌服务的基本要求 —服务接待礼节 —学会着装、卫生修饰要求 —学会正确的站立、行走、操作姿态 3、餐饮服务基本技能 任务 培训要点 3.1 端托技巧 —了解托盘的种类及作用 —掌握轻托和重托方法 —学会端托行进步法 3.2 餐巾折花 —了解餐巾作用与种类 —餐巾折花基本技法 —餐巾花的造型种类与摆放 —餐巾折花图谱 3.3 摆台服务 —了解中、西餐摆台的基本要求 4、酒水服务 任务 培训要点 4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点 —了解中国酒水的分类、特点 —了解外国酒水的分类、特点 —了解软饮料的分类、特点 —了解茶叶的分类、特点 4.2 酒水服务的技巧与程序 —学会冰镇、温烫方法 —注意斟酒顺序 —掌握酒水服务操作要领 5、上菜及分菜 任务 培训要点 5.1了解菜品知识 —了解中国菜的特点 —了解西餐菜的主要特点 5.2 上菜与分菜 —了解中西餐上菜的操作要领 —掌握中西餐分菜的基本方法 6、撤换餐用具 任务 培训要点 6.1中餐台面撤换餐用具 —学会撤换餐用具操作方法 —知道正确的收台工作步骤 6.2西餐台面撤换餐用具 —了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律 —了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求 7、餐饮服务基本程序 餐饮服务培训计划方案 篇7 中心小学食堂从业人员食品安全知识培训计划 为贯彻执行《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务操作规范》,落实各项食品安全措施,提高学校食堂从业人员业务素质,有效预防食物中毒事故发生,确保广大师生饮食安全。根据我校实际,特制订食品卫生安全培训计划。 一、培训目的: 通过培训,使学校食堂从业人员了解并掌握食品安全法律法规、操作规范及学生营养配餐等基本知识,进一步提高食堂从业人员的安全意识、责任意识、法律意识和服务意识,提高从业人员的业务水平,增强工作主动性,提高食堂规范化、精细化管理水平,消除食品安全隐患,确保学校师生饮食安全。 二、培训内容: 1、《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等相关法律法规。 2、餐饮服务操作规范、新版餐饮服务食品安全监督量化分级管理及五常法管理要求。 3、省、市、县相关食堂管理文件精神。 4、食物中毒的预防及控制。 5、学生膳食营养配餐知识。 三、培训安排 1、每月安排一次进行集中培训和学习,提高食堂规范化、精细化管理水平。 2、每天召开班前例会,强化五常管理细节。 3、及时派人员参加上级有关部门组织的食品安全管理及岗位技能培训,严格执行食品安全法,严防食品安全事故的发生。 4、每学期进行一次有关食品卫生安全方面的知识问卷答题。 5、每学期至少定期组织一次食堂人员岗位练兵活动,提高从业人员规范操作水平。 6、从业人员必须爱岗敬业,互帮互学,钻研业务技术,通过不断的苦练基本功来提升服务质量和服务水平。 7、对业务骨干和进步明显的人员给予适当的奖励,鼓励其学业务、学技术,提高服务的品质。 学校食堂食品安全管理及从业人员食品安全知识培训提纲 一、学校食堂供餐的食品安全问题 1、先明确几个食品安全概念 (1)凉菜(包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等):指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘,一般无需加热即可食用的菜肴。 (2)、交叉污染:指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。 (3)、从业人员:指餐饮服务提供者中从事食品采购、保存、加工、供餐服务以及食品安全管理等工作的人员。 (4)、大型以上餐馆(含大型餐馆)、学校食堂(含托幼机构食堂)、供餐人数500人以上的机关及企事业单位食堂、餐饮连锁企业总部、集体用餐配送单位、中央厨房应设臵食品安全管理机构并配备专职食品安全管理人员。其他餐饮服务提供者应配备专职或兼职食品安全管理人员。 2、食品安全管理制度主要包括:从业人员健康管理制度和培训管理制度,加工经营场所及设施设备清洁、消毒和维修保养制度,食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和台账记录制度,关键环节操作规程,餐厨废弃物处臵管理制度,食品安全突发事件应急处臵方案,投诉受理制度以及食品药品监管部门规定的其他制度。 3、食品安全管理人员基本要求 (1)身体健康并持有有效健康证明。 (2)具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历。 (3)持有有效培训合格证明。 (4)食品药监管理部门规定的其他条件。 4、从业人员健康管理要求 (1)从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员)在上岗前应取得健康证明。 (2)每年进行一次健康检查,必要时进行临时健康检查。 (3)患有《食品安全法实施条例》第二十三条所列疾病的人员,不得从事接触直接入口食品的工作。 (4)餐饮服务提供者应建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员,应立即离开工作岗位,待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后,方可重新上岗。 5、从业人员个人卫生要求 (1)应保持良好个人卫生,操作时应穿戴清洁的工作衣帽,头发不得外露,不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物。专间操作人员应戴口罩。 (2)操作前应洗净手部,操作过程中应保持手部清洁,手部受到污染后应及时洗手。洗手消毒宜符合《推荐的餐饮服务从业人员洗手消毒方法》. (3)接触直接入口食品的操作人员,有以下情形之一的,应洗手并消毒:处理食物前;使用卫生间后;接触生食物后;接触受到污染的工具、设备后;咳嗽、打喷嚏或擤鼻涕后;处理动物或废弃物后;触摸耳朵、鼻子、头发、面部、口腔或身体别的部位后;从事任何可能会污染双手的活动后。 (4)专间操作人员进入专间(备餐间及食品销售间)时,应更换专用工作衣帽并佩戴口罩,操作前应严格进行双手清洗消毒,操作中应适时消毒。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。 (5)不得将私人物品带入食品处理区。 (6)不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事别的可能污染食品的行为。 (7)进入食品处理区的非操作人员,应符合现场操作人员卫生要求。 6、从业人员工作服管理要求 (1)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或浅色布料制作,专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。 (2)工作服应定期更换,保持清洁。接触直接入口食品的操作人员的工作服应每天更换。 (3)从业人员上卫生间前应在食品处理区内脱去工作服。 (4)待清洗的工作服应远离食品处理区。 (5)每名从业人员不可以少于2套工作服。 7、人员培训要求 (1)从业人员(包括新参加和临时参加工作的人员)应参加食品安全培训,合格后方能上岗。 (2)从业人员应按照培训计划和要求参加培训。 (3)食品安全管理人员原则上每年应接受不少于40小时的餐饮服务 【餐饮服务培训计划方案(精选7篇)】 --全文完-- 感谢您的下载,祝您生活愉快!

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